Avrasya Uluslararası Araştırmalar Dergisi

Abstract

Tüketicilerin ürün veya hizmete yönelik beklentilerinin ön plana çıktığı günümüzde,
insanların iyi deneyim arzuları diğer unsurlardan giderek daha fazla önem taşımaktadır. Özellikle
hizmet sektöründe tüketicilerin bu deneyim arzularına karşılık verebilmek, tüketicinin davranışsal
sadakatinin sağlanması için oldukça önem arz etmektedir. Hizmet sektöründe söz konusu bu
deneyimin sağlanabilmesi için ürünün fiziksel çevre unsurları ile desteklenmesi gerekmektedir.
Kotler tarafından ortaya çıkarılan atmosfer kavramı belirli bileşenler yardımıyla bilinçli olarak
kurgulanan satın alma ortamları olarak ifade edilmektedir. İnsanların yiyecek ve içecek ihtiyacını
dışarıda karşılamasının sonucu olarak giderek artan rekabet ortamında ürün farklılaştırmak ve
deneyim ortamı kurgulamak işletmeler açısından oldukça önemlidir.
Bu çalışmanın amacı restoran atmosferinin tekrar ziyaret niyeti üzerindeki etkisinin ortaya
çıkarılması ve bireylerin eylemlerinden doğan haz ve mutluluğun sonucu olarak akış deneyiminin
aracılık rolünün belirlenmesidir. Bu doğrultuda çalışmada İstanbul ilinde faaliyet gösteren iki
restoran işletmesi belirlenerek anket formları oluşturulmuş ve veriler bu restoranları ziyaret eden
386 katılımcıdan elde edilmiştir. Katılımcılardan elde edilen verilerin istatistiki testleri sonucunda
katılımcıların restoran atmosferi algılamalarının tekrar ziyaret niyeti üzerinde etkili olduğu ve akış
deneyiminin bu etkide aracı rol oynadığı tespit edilmiştir. Ayrıca restoran müşterilerinin yüksek
düzeyde olumlu algılamalarının atmosferin servis personeli boyutu üzerinde yoğunlaştığı
saptanmıştır. Bu sonuçlardan hareketle belirlenen hipotezlerin tümü kabul edilmiştir.