The quality of service for the customer is measured by the level of
satisfaction of their expectations. The aim of this study is to measure service
quality in catering businesses. For this purpose, a questionnaire was applied
to customers who have food and beverage service from Karadeniz Technical
University Tourism Education and Practice Business Administration operating in
Trabzon. 200 customers were included in the survey. The levels of service
quality expected and perceived by the customers have been measured using the
Servqual scale. According to the findings, the factors with the highest
Servqual score were “empathy” and “trust”. The factor with the lowest Servqual
score is the “health information” factor with a negative score. Therefore, it
was found that this factor could not meet the expectations of its customers. In
order to increase the quality of service, it has been determined that
arrangements and improvements should be made in the elements of
"information about nutrition and calorie values in menus" and
"giving preference to diet, vegetarian etc. menus" in the
"health information" factor
Service Quality Servqual Customer Expectations and Perceptions Tourism Food and Beverage Operations.
Müşteri açısından hizmet kalitesi,
hizmetin müşteri beklentilerinin karşılanma düzeyi ile ölçülmektedir. Bu
çalışmanın amacı yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesidir.
Bu amaçla Trabzon'da faaliyet gösteren Karadeniz Teknik Üniversitesi Turizm
Eğitim ve Uygulama İktisadi İşletmesinden yiyecek-içecek hizmeti alan
müşterilere anket uygulanmıştır. Araştırma kapsamına 200 müşteri dahil
edilmiştir. Müşterilerin bekledikleri ile algıladıkları hizmet kalitesi
düzeyleri Servqual ölçeğinden yararlanılarak ölçülmüştür. Elde edilen bulgulara
göre Servqual skoru en yüksek olan faktörler
“empati” ve “güven” faktörleri olarak tespit edilmiştir. Servqual skoru
en düşük olan faktör ise negatif skora sahip olan “sağlık bilgisi” faktörüdür.
Dolayısıyla bu faktörün müşterilerinin beklentilerini karşılayamadığı tespit
edilmiştir. Hizmet kalitesinin artırılması için “sağlık bilgisi” faktöründe yer
alan “menülerde besin ve kalori değerleri hakkında bilgi” ve “menülerde diyet,
vejetaryen vb. tercihlere yer verilmesi” unsurlarında düzenleme ve geliştirme
yapılması gerektiği tespit edilmiştir.
Primary Language | Turkish |
---|---|
Journal Section | Articles |
Authors | |
Publication Date | October 27, 2019 |
Submission Date | September 23, 2019 |
Published in Issue | Year 2019 2019 Additional Number |