Günümüzde müşterilerin davranışlarını etkileyen çok farklı değişkenler söz konusudur. Özellikle müşterilerin örgütsel süreç ve durumlara katkı verme istekliliği ve beklentisi, müşteri vatandaşlık davranışı ve müşteri katılımı gibi davranışları ön plana çıkarmaktadır. Söz konusu bu ilişkinin müşterilerin hizmet aldığı örgütün sağladığı hizmet ortamından etkilenmesi de ayrıca önem kazanmaktadır. Bu kapsamda çalışmanın temel amacı hizmet ortamının müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisinde müşteri katılımının aracılık rolü olup olmadığını araştırmaktır. Çalışmada veri toplama yöntemi olarak nicel araştırma yöntemlerinden olan anket tekniği tercih edilmiştir. Bu kapsamda araştırma değişkenlerine yönelik üç farklı ölçekten yararlanılmıştır. Araştırma verileri Starbucks işletmesini tercih eden 277 üzerinden kolayda örnekleme yöntemi ile toplanmıştır. Elde edilen verilerin yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmesi sonucunda hizmet ortamının müşteri vatandaşlık davranışını anlamlı; hizmet ortamının müşteri katılımını anlamlı; müşteri katılımının müşteri vatandaşlık davranışını anlamlı olarak etkilediği saptanmıştır. Diğer taraftan araştırmanın temel amacına yönelik yapılan yapısal eşitlik modellemesi sonucunda müşteri katılımının hizmet ortamının müşteri vatandaşlık davranışı üzerindeki etkisinde bir aracılık rolü olmadığı belirlenmiştir. Elde edilen sonuçlara yönelik araştırma sonuçları tartışılmış ve bu kapsamda gelecek araştırmalar için öneriler çalışmanın son kısmında sunulmuştur.
Hizmet Ortamı Müşteri Katılımı Müşteri Vatandaşlık Davranışı
Today, there are many different variables that affect the behavior of customers. In particular, the willingness and expectation of customers to contribute to organizational processes and situations brings behaviors such as customer citizenship behavior and customer engagement to the forefront. It is also important that this relationship is affected by the servicescape provided by the organization where customers receive service. In this context, the main purpose of this study is to investigate the mediating role of customer involvement in the effect of servicescape on customer citizenship behavior. The survey technique, which is one of the quantitative research methods, was used as the data collection method in the study. In this context, three different scales were utilized for the research variables. The research data were collected from 277 people who prefer Starbucks by convenience sampling method. As a result of analyzing the obtained data with structural equation modeling, it was determined that servicescape significantly affects customer citizenship behavior; servicescape significantly affects customer engagement; and customer engagement significantly affects customer citizenship behavior. As a result of the structural equation modeling conducted for the main purpose of the research, it was determined that customer engagement does not have a mediating role in the effect of servicescape on customer citizenship behavior. The results of the research are discussed and suggestions for future research are presented in the last part of the study.
Servicescape Customer Engagement Customer Citizenship Behavior
Birincil Dil | Türkçe |
---|---|
Konular | İşletme |
Bölüm | Tüm Sayı |
Yazarlar | |
Yayımlanma Tarihi | 27 Nisan 2024 |
Gönderilme Tarihi | 11 Şubat 2024 |
Kabul Tarihi | 25 Nisan 2024 |
Yayımlandığı Sayı | Yıl 2024 Cilt: 11 Sayı: 24 |
MAKALE DEĞERLENDİRME SÜRECİ
Yazar tarafından gönderilen bir makale, gönderim tarihinden itibaren 10 gün içinde dergi sekreteri tarafından makalenin, telif sözleşmesinin ve benzerlik raporunun (Turnitin programı) eksiksiz ve düzgün bir şekilde gönderilip gönderilmediği yönünden incelenir. İstenilen bu dosyalar eksiksiz ve düzgün bir şekilde gönderilmiş ise makale; ikinci aşamada derginin yayın çizgisine uygun olup olmadığı yönünden değerlendirilir. Bu süreçte makale yayın çizgisine uygun değilse yazara iade edilir. Makale yayın çizgisine uygun ise şablona uygun bir şekilde gönderilip gönderilmediği yönünden değerlendirilir. Şayet makale şablona uyarlanıp gönderilmemiş ise değerlendirme sürecine alınmaz. Bu süreçte yazarın derginin belirlediği şartlara uygun bir şekilde sisteme makale yüklemesi beklenir. Makale şablona uygun bir şekilde hazırlanıp gönderilmiş ise son aşamada makale derginin yayın ilkeleri, yazım kuralları, öz, abstract, extented abstract, kaynakça gösterimi vb. yönlerden incelenir. Bu ayrıntılarda makalede bir sorun varsa yazarın bu hususları tamamlaması istenir ve verilen süre içerisinde eksiksiz bir şekilde yeniden makaleyi göndermesi istenir.
Tüm bu aşamaları geçen makale, editör tarafından bilimsel yeterliliğinin denetlenmesi amacıyla ikinci 7 günlük süre içerisinde çalışmaya uygun iki hakeme değerlendirmeleri için gönderilir. Hakemlerin değerlendirme süreleri 15 gündür. Bu süre zarfında hakemlik görevini tamamlamayan bir hakem olursa ilgili hakeme değerlendirmeyi tamamlaması için 7 günlük ek süre verilebilir. Bu süre zarfında hakem görevini yerine getirmezse yerine yeni bir hakem ataması yapılır. En az iki hakemden gelen raporlar olumlu ise makale yayın aşamasına alınır. Hakem raporlarından birisi olumlu diğeri olumsuz ise makale üçüncü bir hakeme gönderilir. Üçüncü hakem raporu da olumsuz ise makale ret edilir. Üçüncü hakemin değerlendirmesi olumlu ise makaleyle ilgili hakem raporları dergi alan editörlerinden oluşan Editörler Kurulu tarafından incelenir. Makalenin yayınlanmasıyla ilgili nihai karar alan editörlerinden oluşan Editörler Kurulu tarafından verilir. Hakem raporlarının yetersiz ve tatmin etmekten uzak olması veya İngilizce editör tarafından abstract ve extented abstract’ın yetersiz görülmesi hallerinde de yine makaleyle ilgili son karar Editörler Kurulu tarafından verilir. Tüm bu aşamalardan geçen bir makale en yakın sayıya yayınlanmak üzere eklenir. İlgili sayıda yer kalmaması halinde makalenin yayımı bir sonraki sayıya kaydırılır. Bu durumda ve tüm değerlendirme sürecinde yazar isterse makalesini geri çekme hakkına sahiptir. Ancak bu durumu dergiye bildirmesi gerekir. Makale gönderim tarihinden makalenin yayına kabul tarihine kadar tüm bu işlemler için ortalama 3 aylık bir süre öngörülmektedir.