Research Article
Year 2019,
, 657 - 668, 23.04.2019
Abstract
In the tourism sector, which
is affected by the negative consequences of terrorist attacks and political
developments, the decrease in revenues, the increasing competition and the
decreasing market share have put new responsibilities on the enterprises. In
the sector where the competition between companies and stakeholders is
increasing, improving service quality and guaranteeing visitor satisfaction has
become a necessity, not a preference. One of the most important parts of
ensuring the sustainability of customer satisfaction and loyalty is personnel
and customer communication. The purpose of this study is to reveal how foreign
language knowledge is seen in the self-assessment of tourism personnel, which
languages they need to learn in the future and the reasons behind these
preferences. 74 interviews were made with hotel staff. The data were subjected
to thematic analysis and descriptive analysis and content analysis techniques
were used. The results of the study contribute to reveal the foreign language
profile of the personnel required by the tourism sector.
Keywords
References
- AKGÖZ, Erkan ve Gürsoy, Yüksel (2014), ‘‘Turizm eğitiminde yabancı dil öğrenme, istek ve kararlılıkları: Selçuk Üniversitesi Beyşehir örneği’’, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, C.2, Sy. 1, ss. 21-29.
- BASALA, Sandra ve Klenosky, David (2001), ‘‘Travel-style preferences for visiting a novel destination: A conjoint investigation across the novelty-familiarity continuum’’, Journal of Travel Research, vol. 40, no. 2, pp. 172–182.
- CAÑAS, Javier ve Pérez, Lola (2015), ‘‘Language needs in tourism enterprises. case study: The region of Pallars Sobirà, Catalonia, Spain’’, Procedia - Social and Behavioral Sciences, vol. 212, pp. 298-303.
- COHEN, Erik (1979), ‘‘Rethinking the sociology of tourism’’. Annals of Tourism Research, vol. 6, no. 1, pp. 18-35.
- DAVRAS, Gonca Manap ve Bulgan, Gülay (2012), ‘‘Meslek yüksekokulu (MYO) öğrencilerinin İngilizce hazırlık eğitimine yönelik tutumları: Isparta MYO Turizm ve Otel İşletmeciliği örneği’’, Doğuş Üniversitesi Dergisi, C. 13, Sy. 2, ss. 227-238.
- EKİZ, Erdoğan H. ve Köker, Nahit Erdem (2010), ‘‘Şikâyetin kısıtlayıcı faktörleri: turistlerin belirgin şikâyet etme davranışları’’, Journal of Yasar University, C. 17, Sy. 5, ss. 2859-2873.
- EUROPEAN CITIES MARKETING, (2017), Tourism in European cities continued to grow by 3.6% in 2016. https://www.europeancitiesmarketing.com/tourism-european-cities-continued-grow-3-6-2016/, Erişim Tarihi: 15 Aralık 2017.
- GOETHALS, Patrick (2016), ‘‘Multilingualism and international tourism: a content- and discourse-based approach to language-related judgments in web 2.0 hotel’’, Language and Intercultural Communication, vol. 16, no. 2, pp. 235-253.
- GREMLER, Dwayne D. ve Gwinner, Kevin P. (2000), ‘‘Customer-employee rapport in service relationships’’, Journal of Service Research, vol. 3, no. 1, pp. 82-104.
- HEUNG, Vincent. C. ve Lam, Terry (2003), ‘‘Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services’’, International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 15, no. 5, pp. 283-289.
- HUISMAN, S. ve Moore, K. (1999), ‘‘Natural language and that of tourism’’, Annals of Tourism Research, vol. 26, no. 2, pp. 445-449.
- HUNT, Shelby D. (1970), ‘‘Post-transaction communications and dissonance reduction’’, The Journal of Marketing, vol. 34, no. 3, pp. 46-51.
- KARA, Oğuz, Çömlekçi, İstemi ve Kaya, Vahdet (2012), ‘‘Turizm gelirlerinin çeşitli makro ekonomik göstergeler ile ilişkisi: Türkiye örneği (1992 – 2011)’’ü Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, C. 8, Sy. 1, ss. 75-100.
- KOTLER, Philip ve Armstrong, Gary (2012), Principles of marketing. 14. Basım, Pearson Int. Edt., New Jersey.
- KOZAK, Metin (2001), ‘‘Comparative assessment of tourist satisfaction with destinations across two nationalities’’, Tourism Management, vol. 22, pp. 391–401.
- LESLIE, David ve Russell, Hilary (2006), ‘‘The importance of foreign language skills in the tourism sector: A comparative study of student perceptions in the UK and continental Europe’’, Tourism Management, vol. 27, pp. 1397-1407.
- MILLIMAN, Ronald E. ve Decker, Phillip J. (1990), ‘‘The use of post-purchase communication to reduce dissonance and improve direct marketing effectiveness’’. The Journal of Business Communication, vol. 27, no. 2, pp. 159-170.
- SALİM, Muhammad Arfin Bin, Ibrahim, Noor Aireen Binti ve Hassan, Hanita (2012). ‘‘Language for tourism: A review of literature’’, Procedia - Social and Behavioral Sciences, vol. 66, pp. 136-143.
- TELLİOĞLU, Salih ve Tekin, M. (2016), ‘‘Türkiye’de iç turizm hareketlerinin incelenmesi’’, Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, C. 4, Sy. 32, ss. 488-507.
- T.C. KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI (2017), Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü Araştırma ve Değerlendirme Daire Başkanlığı, Turizm İstatistik Verileri (2014-2016 Yıllarında Ülkemize Gelen Yabancıların Milliyetlerine Göre Karşılaştırılması).
- TUNA, Muammer (2006), ‘‘Cultural approximation and tourist satisfaction’’. In M. Kozak ve L. Andreu (Eds.), Progress in tourism marketing. Paris: Lavoisier.
- TÜİK. (2017), Türkiye İstatistik Kurumu, 2017 Turizm İstatistik Verileri.
- UNUR, Kamil (2002), Türkiye’nin Ekonomik Etkilerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler ve Türkiye’nin Aktif Dış Turizm Gelirlerinin Ölçümü İçin Bir Model Önerisi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı Doktora Tezi, İzmir.
- YÜCEL, Esin (2017), Turistlerin satın alma sonrası bilişsel uyumsuzluk düzeylerinin incelenmesi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı Doktora Tezi, Antalya.
- YÜCEL, Esin ve Çizel, Beykan (2018), ‘‘Bilişsel uyumsuzluk teorisi üzerine kavramsal bir inceleme: Satın alma perspektifi’’, Journal of Yasar University, vol. 13, no. 50, ss. 150-163.
Year 2019,
, 657 - 668, 23.04.2019
Abstract
Terörist saldırıların ve politik gelişmelerin olumsuz sonuçlarından etkilenen turizm sektöründe, gelirlerdeki azalma, eşzamanlı artan rekabet ve azalan pazar payı işletmelere yeni sorumluluklar yüklemiştir. Şirketler ve paydaşlar arasındaki rekabetin arttığı sektörde, hizmet kalitesini artırmak ve ziyaretçi memnuniyetini garanti etmek artık bir tercih değil gereklilik haline gelmiştir. Müşteri memnuniyeti ve sadakatinin sürdürülebilirliğini sağlamanın en önemli parçalarından biri de personel ve müşteri iletişimidir. Bu çalışmanın amacı da turizm personelinin öz değerlendirmesinde yer aldığı şekliyle mevcut yabancı dil bilgilerini nasıl gördüklerini, gelecekte öğrenmeleri gereken dillerin hangileri olduğunu ve bu tercihlerinin arkasında yatan nedenleri ortaya koymaktır. Yapılandırılmış görüşmeler yoluyla 74 otel personeli ile görüşmeler yapılmıştır. Veriler tematik incelemeye tabi tutularak betimsel analiz ve içerik analizi teknikleri kullanılmıştır. Çalışmanın sonuçları turizm sektörünün gereksinim duyduğu personelin yabancı dil profilinin ortaya konulmasına katkıda bulunmaktadır.
Keywords
References
- AKGÖZ, Erkan ve Gürsoy, Yüksel (2014), ‘‘Turizm eğitiminde yabancı dil öğrenme, istek ve kararlılıkları: Selçuk Üniversitesi Beyşehir örneği’’, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, C.2, Sy. 1, ss. 21-29.
- BASALA, Sandra ve Klenosky, David (2001), ‘‘Travel-style preferences for visiting a novel destination: A conjoint investigation across the novelty-familiarity continuum’’, Journal of Travel Research, vol. 40, no. 2, pp. 172–182.
- CAÑAS, Javier ve Pérez, Lola (2015), ‘‘Language needs in tourism enterprises. case study: The region of Pallars Sobirà, Catalonia, Spain’’, Procedia - Social and Behavioral Sciences, vol. 212, pp. 298-303.
- COHEN, Erik (1979), ‘‘Rethinking the sociology of tourism’’. Annals of Tourism Research, vol. 6, no. 1, pp. 18-35.
- DAVRAS, Gonca Manap ve Bulgan, Gülay (2012), ‘‘Meslek yüksekokulu (MYO) öğrencilerinin İngilizce hazırlık eğitimine yönelik tutumları: Isparta MYO Turizm ve Otel İşletmeciliği örneği’’, Doğuş Üniversitesi Dergisi, C. 13, Sy. 2, ss. 227-238.
- EKİZ, Erdoğan H. ve Köker, Nahit Erdem (2010), ‘‘Şikâyetin kısıtlayıcı faktörleri: turistlerin belirgin şikâyet etme davranışları’’, Journal of Yasar University, C. 17, Sy. 5, ss. 2859-2873.
- EUROPEAN CITIES MARKETING, (2017), Tourism in European cities continued to grow by 3.6% in 2016. https://www.europeancitiesmarketing.com/tourism-european-cities-continued-grow-3-6-2016/, Erişim Tarihi: 15 Aralık 2017.
- GOETHALS, Patrick (2016), ‘‘Multilingualism and international tourism: a content- and discourse-based approach to language-related judgments in web 2.0 hotel’’, Language and Intercultural Communication, vol. 16, no. 2, pp. 235-253.
- GREMLER, Dwayne D. ve Gwinner, Kevin P. (2000), ‘‘Customer-employee rapport in service relationships’’, Journal of Service Research, vol. 3, no. 1, pp. 82-104.
- HEUNG, Vincent. C. ve Lam, Terry (2003), ‘‘Customer complaint behaviour towards hotel restaurant services’’, International Journal of Contemporary Hospitality Management, vol. 15, no. 5, pp. 283-289.
- HUISMAN, S. ve Moore, K. (1999), ‘‘Natural language and that of tourism’’, Annals of Tourism Research, vol. 26, no. 2, pp. 445-449.
- HUNT, Shelby D. (1970), ‘‘Post-transaction communications and dissonance reduction’’, The Journal of Marketing, vol. 34, no. 3, pp. 46-51.
- KARA, Oğuz, Çömlekçi, İstemi ve Kaya, Vahdet (2012), ‘‘Turizm gelirlerinin çeşitli makro ekonomik göstergeler ile ilişkisi: Türkiye örneği (1992 – 2011)’’ü Ekonomik ve Sosyal Araştırmalar Dergisi, C. 8, Sy. 1, ss. 75-100.
- KOTLER, Philip ve Armstrong, Gary (2012), Principles of marketing. 14. Basım, Pearson Int. Edt., New Jersey.
- KOZAK, Metin (2001), ‘‘Comparative assessment of tourist satisfaction with destinations across two nationalities’’, Tourism Management, vol. 22, pp. 391–401.
- LESLIE, David ve Russell, Hilary (2006), ‘‘The importance of foreign language skills in the tourism sector: A comparative study of student perceptions in the UK and continental Europe’’, Tourism Management, vol. 27, pp. 1397-1407.
- MILLIMAN, Ronald E. ve Decker, Phillip J. (1990), ‘‘The use of post-purchase communication to reduce dissonance and improve direct marketing effectiveness’’. The Journal of Business Communication, vol. 27, no. 2, pp. 159-170.
- SALİM, Muhammad Arfin Bin, Ibrahim, Noor Aireen Binti ve Hassan, Hanita (2012). ‘‘Language for tourism: A review of literature’’, Procedia - Social and Behavioral Sciences, vol. 66, pp. 136-143.
- TELLİOĞLU, Salih ve Tekin, M. (2016), ‘‘Türkiye’de iç turizm hareketlerinin incelenmesi’’, Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, C. 4, Sy. 32, ss. 488-507.
- T.C. KÜLTÜR VE TURİZM BAKANLIĞI (2017), Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü Araştırma ve Değerlendirme Daire Başkanlığı, Turizm İstatistik Verileri (2014-2016 Yıllarında Ülkemize Gelen Yabancıların Milliyetlerine Göre Karşılaştırılması).
- TUNA, Muammer (2006), ‘‘Cultural approximation and tourist satisfaction’’. In M. Kozak ve L. Andreu (Eds.), Progress in tourism marketing. Paris: Lavoisier.
- TÜİK. (2017), Türkiye İstatistik Kurumu, 2017 Turizm İstatistik Verileri.
- UNUR, Kamil (2002), Türkiye’nin Ekonomik Etkilerini Ölçmede Kullanılan Yöntemler ve Türkiye’nin Aktif Dış Turizm Gelirlerinin Ölçümü İçin Bir Model Önerisi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı Doktora Tezi, İzmir.
- YÜCEL, Esin (2017), Turistlerin satın alma sonrası bilişsel uyumsuzluk düzeylerinin incelenmesi, Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı Doktora Tezi, Antalya.
- YÜCEL, Esin ve Çizel, Beykan (2018), ‘‘Bilişsel uyumsuzluk teorisi üzerine kavramsal bir inceleme: Satın alma perspektifi’’, Journal of Yasar University, vol. 13, no. 50, ss. 150-163.
There are 25 citations in total.
Details
| Primary Language | Turkish |
|---|---|
| Subjects | Linguistics, Tourism (Other) |
| Journal Section | Articles |
| Authors | |
| Publication Date | April 23, 2019 |
| Published in Issue | Year 2019 |
Cited By
Sürdürülebilir Turizm Kapsamında İngilizce Eğitiminin Yeri ve Önemi: Eleştirel Bir Yaklaşım
Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi
https://doi.org/10.32572/guntad.1033696
