Bu çalışmada havayolu hizmet kalitesinin
algılanan değer, marka imajı ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki
araştırılmıştır. Bu amaçla Gaziantep ilinden havayolu hizmeti alan 746 kişiden
anket ile veri toplanmıştır. Elde edilen veriler yapısal eşitlik modeli ile
analiz edilmiştir. Analiz neticesinde havayolu hizmet kalitesinin müşteri
memnuniyetini, marka imajını ve algılanan değeri pozitif yönde anlamlı olarak
etkilediği bulgusuna ulaşılmıştır. Algılanan değer ve marka imajının da müşteri
memnuniyetini pozitif yönde anlamlı olarak etkilediği tespit edilmiştir. Ayrıca
havayolu hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti, marka imajı ve algılanan değerin
kamu sektörü ve özel sektör arasında kamu sektörü lehine anlamlı farklılık
gösterdiği sonucuna varılmıştır.
In this study, the relationship
among airline service quality, perceived value, brand image and customer
satisfaction variables was investigated. For this purpose it was collected
survey data from 746 individuals who purchased airline services in Gaziantep.
The obtained data were analysed by the structural equation modelling. As a
result of the analysis, it has been found that the quality of airline service
significantly affects customer satisfaction, brand image and perceived value
positively. It has been determined that perceived value and brand image
significantly affect customer satisfaction positively. In addition, airline
service quality, customer satisfaction, brand image and perceived value differ
significantly in favour of the public sector when compared to public sector.
Primary Language | Turkish |
---|---|
Journal Section | Articles |
Authors | |
Publication Date | October 1, 2018 |
Published in Issue | Year 2018Volume: 8 Issue: 16 |